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国美去年投诉曝光不断 线上消费体验差成重灾区

来源: 中国网  2014-03-14 13:35

(资料图)

随着315消费者权益日的临近,消费权益、服务质量等问题再一次受到社会各界关注。作为国内最大的家电及消费电子零售企业,国美电器的服务质量问题更是舆论关注的焦点。

近日,中国经济网记者统计发现,从2013年3月15日至今,国美已被曝光十数起投诉,其中既有对线下实体店的投诉,也有针对国美电商平台—— 国美在线的投诉。而投诉问题从国美标错产品价格、出售假酒到虚假宣传、消费欺诈不一而足。值得注意的是,在这些投诉中,关于国美电商平台的投诉占了绝大多 数。

一位电商人士称,网上购物已经逐渐成为消费者购物的主要渠道之一,而在传统零售商向电商领域转型的过程中,企业更应该重视消费者的购物体验和反 馈。消费者购买产品中可能会无法避免的遇到各种问题,但企业应该积极采取补救措施,并吸取教训为消费者创造良好的消费体验,而非消极应对、敷衍了事。否 则,即便是传统零售商巨头也可能在电商领域折戟沉沙。

对此,中国经济网记者致电国美电器相关部门负责人,对方以“开会”为由要记者稍后联系,但此后记者又数次致电,均无人接听。

国美被指把顾客当傻子 同一商品隔天涨300

2013年7月29日,据长江商报报道,“周末还是3699元的电脑,转天就提价300元”。日前,武昌某高校学生小陈致电本报质疑国美促销玩猫腻,“说好持续18天的活动,事实上只有周末2天”。此外,小陈还反映国美在线热卖促销电脑均显示“无货”。

经长江商报记者调查发现,除以上问题外,国美曾提出的“双线同价”(即国美门店和国美在线统一价格)也并不靠谱。对此,武汉国美市场部负责人周微解释,国美在线并没有实施“双线同价”的活动,仅仅只是电商与实体店的比价。

为此,湖北卓创德赛律师事务所律师陈文表示,“国美这样做缺乏诚信,消费者遇到此类问题可向消协投诉,找工商部门进行处理。”

武汉市消协商品服务监督与消费指导部李国安表示,国美此举是模糊概念,对消费者不诚信。

6·18活动买到老款iPad 国美被曝虚假宣传

据经济之声《天天315》报道,2013年6月18日,大连的薛先生从国美在线购买了一台平板电脑。据薛先生称,当时发现在国美在线的首页上很醒目的写着,最新款的苹果平板电脑3333元起,价格十分诱人。

然而,平板电脑使用不到一个星期,薛先生发现,自己买到的并不是最新型号的iPad,也就是目前市场上通称的IPAD4――苹果第四代平板电 脑,而是跟这款外观,尺寸完全一样的IPAD3。事后,薛先生注意到,在当时促销页面的产品介绍中,所使用的只是IPAD这个字眼,并没有提到这款电脑究 竟是属于哪一代产品。

国美回应称,这个事情没说是iPad4,也没说是iPad3,在网站上是以一个The new iPad这样的英文来体现的,没有第几代的说明。

薛先生认为,国美在销售这款平板电脑时有误导消费者的嫌疑。此外,在这款产品的价格上也使用了和最新款iPad4相近的价格,而实际上,目前这款IPAD3在苹果的官方网站上已经下架并且停止生产了,即便网上这款产品仍然在销售,价格也都在3000元以下。

另外,薛先生还发现,在”6.18”大促销中号称全网最低价的这款苹果产品,竟然在活动结束之后又降低了200元,显然不符合宣传中所说的最低价的承诺。

抢购活动设诱饵 “系统出错”拒认礼券承诺

据大洋网报道,2013年9月8日晚上8点多,来自广州的消费者何敏经网友提醒,得知国美在线正在举行“金秋夜总惠”活动,据称是“减完再返、全月价保”,并且在订单上还显示赠送“红券”的信息。

等订单进入“订单完成”状态后,何敏发现,国美在线的“红券”没有按照正常的流程返回到他的个人账户中。更令何敏惊异的是,9月10下午,国美 在线主页上发布了一则公告称,“购物车内自动出现若干200或500元的赠券信息”的原因是“页面呈现问题”,同期进行的“夜总惠”金秋让利抢购活动“并 无这两种金额的赠券活动”。

与何敏一样,9月8日晚上,四川的消费者刘泓也深受国美在线优惠信息的诱惑,当晚下了一个总价为1015元的订单(订单号为 3979318228),订单经过“立减100”元的程序后,刘泓最终得缴915元。据国美在线的订单状态上显示,9月9日,此订单已是“订单完成”状 态,订单上也写明刘泓获得5张单价为500元的红券。

据“订单跟踪”资料显示,9月9日18点20分,订单“4171580604”的配送单已生效;可是神奇的情况发生了,刘泓说,“手机订单在拣 货的时间内被取消了,同时国美把我的返券也删除了”:当晚的20点43分“配送单已取消”,一分钟过后的20点44分,“订单已取消”。而且“订单取消 后,本应该自动返回到帐户中的2600元红券,已经被国美单方面删除”,刘泓说自己的损失是“2600元红券+支付宝支付的26元”。

对于消费者反映的事情,国美在线回应称,“没有侵害消费者的利益”,出于客户体验的考虑,国美在线也在积极的补券。

促销玩猫腻 国美在线私自更改活动规则

2013年09月24日,据中国电子商务研究中心报道,国美在线晚上进行促销,在订单中显示了返还购物红券的金额,消费者在第二天电话咨询了客 服,确定订单的返还券额为5600,但是国美随后改变活动规则,只返还100的红券。消费者要求国美对此事给出合理的解决,咨询电话客服时,找不到客服部 领导,多次电话都说正在开会,每次都是尽快解决,一直拖延。

中国电子商务投诉与维权公共服务平台工作人员第一时间把问题反馈给国美在线,截止发稿时间,国美在线方面没有任何回应。

对此,中国电子商务投诉与维权公共服务平台表示,消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度,以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉,更该从根源上提升服务质量,杜绝此类投诉的发生。

电视屏幕有裂纹 河南家电协会称国美欺诈

2013年10月31日,据大河网报道,河南消费者在鹤壁市国美店开业之际抽奖抽中一台55英寸的康佳液晶电视。当日,按照国美电器的相关规 定,消费者缴纳了奖品所得税1680元。数日后,消费者到国美电器提货,因发货人员催的急,加上消费者对“国美”的信任,所以并未当场验货。之后,消费者 就将电视放在空闲的房间,准备给侄女当嫁妆,一直未拆封。

2013年5月,消费者却发现电视屏幕上居然从上到下有一条黑色的裂纹。消费者随即与国美电器联系,鹤壁市康佳售后的工作人员前来检验,说这种情况需要更换屏幕,费用约3800元。但是,他们认为电视屏幕的裂纹系外力所致,不在保修范围,维修费用由消费者自己承担。

鹤壁市国美电器的贾店长认为,时隔一年半,电视一直被放在地下室,期间电视是否被撞压过,他们并不清楚,而且电视已经不在免费保修范围之内,换屏仍需靖女士付相应的费用。

河南省家用电器协会常务副会长兼秘书长刘锁柱表示,协会多次与康佳厂家和国美电器进行协商,均没有结果。根据河南省家电行业诚信自律公约条款, 国美和康佳对消费者属于欺诈行为,诚信经营严重缺失,售后服务态度恶劣。作为协会,希望国美电器和康佳厂家积极主动处理好纠纷,给消费者一个合理的说法。

国美在线出售五粮液假酒 消费者投诉无门

2013年11月15日,据中国网报道,9月14日,姚女士在国美在线下了两个订单,购买了一箱6瓶货价为3894元的五粮液经典系列酒打算中秋节自用,发货为第三方。

2天后姚女士就收到了3个包裹,然而让她没想到的是,包装用的竟然不是五粮液箱子。姚女士称:“打开其中一个包裹,还发现有漏酒 现象。”随即,姚女士致电国美400服务电话要求退换货,对方以非质量问题为由拒绝。同时国美表示,可提供第三方电话,让姚女士联系发货方解决。姚女士仍 然得到了第三方的拒绝退换的回复,据姚女士表述,第三方拒绝理由是,商品已签收就不能退了。

退货无门的姚女士随后发现,自己收到的货不仅有漏酒,瓶盖还有磨损且2瓶酒的生产日期还不一致。姚女士对酒的质量也起了疑心。几经辗转,10月 23日,五粮液公司开具鉴定报告认定姚女士购买的五粮液经典系列酒为假酒,同时浦东新区酒类专卖管理局于当日没收了该假冒伪劣酒。

酒的鉴定报告出具以后,姚女士多次联系国美方,然而,对方一口拒绝承认自己所售商品为假并以在核实情况为由一拖再拖。

中国网记者拨通国美售后400服务电话,相关人员告诉记者:“库巴网提供商品均有第三方提供发货和售后,如有任何问题请拨打商品页面上提供商家电话直接联系。”

断货空气净化器仍在出售 律师称国美违约

据青年报报道,有消费者于2013年12月8日在国美在线网上荀紫电器专营店下单购买一台夏普空气净化器。下单付款后,订单一直处于“拣货中”。

消费者称,他到12月10日才等来发货商刘先生电话,对方称无货,建议他改买另一款净化器。在他没有同意,也明确不愿退款情况下,商家要他继续 等到月底。12月16日,记者联系刘先生,他说,该款空气净化器供不应求,已经断货,由于业务量大,才没有及时将断货产品从网上下架。记者登录网站后发 现,潘先生购买的那款空气净化器目前已处于缺货状态。

上海申骏律师事务所赵星海律师认为,消费者通过网络向商家购买产品,从消费者成功付款开始,双方就形成了一种买卖合同关系,商家应积极履行其合 同义务,及时向消费者送货。本案中,商家没有及时发货,就是一种违约行为,应该承担违约责任,若消费者因此受到损失,商家应该按实际损失原则向消费者进行 赔偿。

网购手机签收未验货 消费者收到空盒子

据红网报道,2013年12月18日,山东济南消费者在国美在线网上商城花费4399元,订购了一台16G版本的黑色IPHONE5。12月 21日中午,配送员通知她到单位一楼传达室收货。她查看包裹外表完好,遂刷卡支付货款,并在快递单上签字确认收货。“还没等我来得及拆封验货,配送员就骑 着电动车走了。我当时想着国美在线是知名电商,不会有什么问题。”

结果,她拿着包裹回到二楼办公室拆封,发现自己收到的竟然是一个空盒子——包装盒内除了有一个USB转接头,手机和其他配件却不见踪影。情急之下,她立即拨打国美在线售后客服电话。客服人员登记她的来电信息后,表示会转交货运部门跟进处理此事。

红网记者就此事联系国美在线,工作人员对此表示,顾客在收货时支付了货款,并在快递单上签字确认收货,从严格的法律层面上而言,这代表顾客已经收到所购买商品。

39天退货保障成空 消费者投诉国美

据人民网温州频道报道,温州市民李先生反映称,温州市区莲花路大南国美电器店存在消费欺诈行为。

2014年2月4日,他路过莲花路大南国美电器店,看到店墙上写有“39天退货保障”字样,于是购买了一个佳能PowerShot SX50 HS照相机。相机买回后,李先生觉得相机操作复杂,不适合自己这个79岁的老人使用。

2月7日,李先生来到莲花路大南国美电器店想要求退货。国美电器店员说,相机已开封,不予退货。

随后,李先生向鹿城区工商局投诉。他认为莲花路大南国美电器店未能履行“39天退货保障”承诺,营业员开封相机时也未告知开封后不能退货,未尽告知义务,存在欺诈消费者行为。

2月11日,鹿城区工商局立案。经协商,莲花路大南国美电器店同意李先生更换同等价值商品,但不予退货。

国美相关负责人称,要退货,“肯定是出现质量问题”,“不可能是无条件退货”。对于“39天退货保障”仅6个字的广告宣传,存在误导、欺诈消费者的指责,上述负责人表示不能接受。他说,这应该是个别消费者的误解。

买家买到返修机 国美疑涉欺诈

2014年02月21日,据财经网报道,近日有网友反应,其在国美在线平台某手机专营店处购买的手机疑似返修机,手机内含有拨打记录,以及他人 拍摄的照片,同时卖家存在虚开发票,偷税漏税等行为。经过交涉,国美拒绝退货,并且不对该手机质量做出担保,网友称国美在线的行为欺诈了消费者,且不担当 责任,要求依法予以赔偿。目前国美在线尚未做出进一步回复。

产品标错价格 消费者指其店大欺客

2014年03月01日,据江苏广播网报道,2013年底国美电器的网上商城推出优惠促销活动。于是,南京市民滕先生于通过在线付款抢购了两台 格力空调。没想到,第二天,国美电器的客服三番五次打来电话,通知他取消订单。理由是,工作人员标低了空调价格。 滕先生称:“国美不讲信用。他们跟我们是这样子讲的,这空调价格标错了,叫我们退款。退不退款反正都发不了货,威胁消费者。”

随后,滕先生联合同样参加了此次促销活动的其他消费者,向南京市淮海路工商所投诉维权。

经工商部门协调,国美电器答应按原价发货。但没想到,麻烦又来了。滕先生的父亲滕大爷告诉记者,当初购买空调时,自家的新房子正在装修,儿子只 好把送货地址填写在了自家老房子所在的太平南路。后来,直到新房子快装修好了,还是没有发货。考虑到安装方便,他向国美提出申请,要求直接把空调送到新房 子的所在地,但遭到了拒绝。滕大爷认为,国美电器店大欺客。

[责任编辑:汤欣慧]

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